Negative Jameda-Bewertung – die Beziehung zum Patienten wieder in Ordnung bringen?

Was tun, wenn ein Patient schlechte Noten vergeben hat?

Auch, wenn Sie sich von einem anonymen Bewerter bei Jameda zu Unrecht kritisiert fühlen – nicht immer ist es die beste Vorgehensweise, eine Prüfung auf Löschung zu beantragen.

Zum einen hat diese Prüfung nicht immer Erfolg, vor allem, wenn die Bewertung nur reine Meinungsäußerung enthält. Zum anderen können Sie durch eine geschickte Reaktion das Verhältnis zu einem unzufriedenen Patienten durchaus wieder ins Lot bringen.

Und manchmal – da sollte man realistisch sein – ist eine nicht ganz so brilliante Bewertung durchaus gerechtfertigt. Wenn Sie tatsächlich mal einen schlechten Tag gehabt haben, ist eine simple Entschuldigung beim Patienten oft das Mittel der Wahl, um Ressentiments wieder aus der Welt zu schaffen.

Wie gehen Sie nun vor, um den Verfasser einer Bewertung zu kontaktieren?

Unter den Notenfeldern stellt Jameda einen Link zur Verfügung, über den Sie anonym Kontakt mit dem Urheber der Bewertung aufnehmen können: „Diesem Patienten anonym eine Frage stellen“

(Diese Funktion steht übrigens nicht nur Ihnen zur Verfügung – auch andere Patienten können den Bewerter so anonym kontaktieren.)

Es öffnet sich ein Fenster, in dem Sie eine Nachricht an den Patienten eingeben können.

(Hier sehen Sie dann übrigens, dass Sie die gleiche Frage auch an alle Patienten stellen können, die Sie auf Jameda bewertet haben. Wann kann es sinnvoll sein, alle Patienten zu befragen? Beispielsweise, wenn Sie ein Meinungsbild einholen möchten, etwa: „Wären Sie an einer Berufstätigensprechstunde einmal in der Woche interessiert?“).

Damit Sie auf Ihre Nachricht auch eine Antwort erhalten können, müssen Sie ein Postfach bei Jameda haben. Hierzu werden Sie auf die Registrierungsseite weitergeleitet und müssen sich dort ein kostenloses Konto anlegen, wenn Sie nicht bereits eines haben. Sobald die Antwort des Patienten eingetroffen ist, finden Sie sie in Ihrem Jameda-Postfach.

Unter manchen Bewertungen fehlt der Link „Diesem Patienten anonym eine Frage stellen“. Hier hat der Bewerter angegeben, dass er nicht anonym kontaktiert werden möchte. Stattdessen steht dort der Hinweis „Dieser Patient möchte leider nicht anonym befragt werden.“

Hier bleibt aber immer noch die Möglichkeit, die Bewertung öffentlich zu kommentieren. Dazu wählen Sie den Link „Bewertung kommentieren“. Daraufhin öffnet sich ein Feld, in dem Sie sich „ausweisen“ sollen.

Es kann also nicht nur die bewertete Ärztin kommentieren, sondern auch beispielsweise die Praxismanagerin oder eine andere Person des Vertrauens. (Wie weit sollte man solche Aufgaben auslagern? Mehr dazu hier.)

Wenn Sie diesen Weg zum ersten Mal gehen, müssen Sie sich bei Jameda mit Identitätsnachweis (und gegebenenfalls einer Vollmacht des Praxisinhabers) registrieren.

Wenn dies erfolgt ist, können Sie eine Antwort auf die Bewertung verfassen, die daraufhin für alle Jameda-Besucher sichtbar unter der ursprünglichen Bewertung steht.

Worauf ist bei der Antwort zu achten?

  • Lassen Sie sich nicht in eine Diskussion verwickeln. Wenn ein Patient davon überzeugt ist, dass ihm an einem bestimmten Tag nicht genug Aufmerksamkeit geschenkt wurde, dann werden Sie ihn nicht vom Gegenteil überzeugen können. In diesem Fall spart eine ausdrückliche Entschuldigung Zeit und Nerven und macht einen guten Eindruck auf andere Besucher Ihres Profils.
  • Wenn tatsächlich falsche Behauptungen aufgestellt werden, dann stellen Sie sie sachlich klar, ohne den Bewerter anzugreifen. Zum Beispiel: „Eine rein telefonische Beratung konnten wir in diesem Fall nicht anbieten, denn das hätte die ärztliche Sorgfaltspflicht verletzt.“
  • Wenn in der schlechten Bewertung ein Körnchen Wahrheit steckt, dann ist es gut, wenn Sie auf Verbesserungsmaßnahmen hinweisen: „Wir haben unsere Terminsprechstunde neu organisiert und hoffen, dass lange Wartezeiten nun der Vergangenheit angehören.“

Die anonyme Kontaktaufnahme mit dem Patienten und die öffentliche Antwort auf den Kommentar schließen sich nicht gegenseitig aus – im Gegenteil, oft kann eine Kombination von beidem sinnvoll sein. Ein Bewerter fühlt sich in seiner Beschwerde ernst genommen, wenn die Entschuldigung des Arztes für alle sichtbar darunter steht, und ist so eher beschwichtigt. Andererseits hilft es dem Image Ihrer Praxis nicht, wenn Sie nur in einer anonymen Nachricht mitteilen, dass Sie Maßnahmen ergriffen haben, um die Wartezeiten zu verringern: Schreiben Sie dies ruhig auch öffentlich.

1 Trackback / Pingback

  1. Negative Bewertung bei Jameda – die Rechtslage – repumed.de | Online-Reputationsmanagement in der Arztpraxis

Kommentar hinterlassen