Negative Bewertung bei Jameda – die Rechtslage

Was Sie hoffen dürfen - und was nicht

Behandlung: 6,0
Aufklärung: 6,0
Vertrauensverhältnis: 6,0

Da ist offensichtlich etwas schief gelaufen – aber nicht immer liegt das Problem bei Ihnen als Ärztin oder Praxismitarbeiter. So hat so mancher Arzt schon eine schlechte Bewertung kassiert, weil es keine freien Parkplätze gab, weil am gleichen Tag kein Platz mehr in der Terminsprechstunde frei war oder weil man dem Patienten aus rechtlichen Gründen eine Beratung per E-Mail versagen musste.

Kann man solche negativen Bewertungen löschen lassen? Jameda selbst sagt dazu in den FAQ: „Arztbewertungen auf jameda können nicht gelöscht werden“.

Der Bundesgerichtshof sieht das anders: Negative Bewertungen können so schwerwiegende Auswirkungen auf Ihr Persönlichkeitsrecht und Ihre Geschäftstätigkeit haben, dass Sie sich wehren dürfen. Das wurde 2016  entschieden. Auch Jameda muss sich daran halten, und im Kleingedruckten wird dann auch tatsächlich der Prozess beschrieben, wie man eine Löschung veranlassen kann.

Rechtlich wird bei negativen Bewertungen unterschieden zwischen:

  • Meinungsäußerung

und

  • Tatsachenbehauptung.

Meinungsäußerungen sind gesetzlich geschützt – die allgemein bekannte Meinungsfreiheit, die im Grundgesetz festgeschrieben ist. Eingeschränkt wird sie nur durch das Persönlichkeitsrecht, das ebenfalls im Grundgesetz verankert ist. Meinungsäußerungen, die direkt beleidigend sind, müssen daher von Jameda entfernt werden (werden aber üblicherweise gar nicht erst veröffentlicht, weil sie in einer Vorabprüfung durch Algorithmen erkannt werden). Solchen Aussagen wie „Ich bin von Dr. X enttäuscht“ oder „Ich fühlte mich von der MFA nicht besonders freundlich empfangen“ ist also schwer beizukommen.

Anders bei Tatsachenbehauptungen: Sind sie falsch, müssen sie entfernt werden – ähnlich, wie auch Zeitungen falsche Tatsachenberichte mit Gegendarstellungen korrigieren müssen.

Bei subjektiven Eindrücken greift die Meinungsfreiheit – wenn sie nicht beleidigend sind. Falsche Tatsachenbehauptungen müssen dagegen korrigiert oder gelöscht werden.

Der bewertende Patient muss dabei belegen, dass seine Behauptung zutreffend ist. Wenn er sich über ein konkretes Medikament beschwert, muss er belegen, dass ihm dies tatsächlich verschrieben wurde, und wenn er sich über eine zu lange Wartezeit beklagt, muss der nachweisen, dass er tatsächlich anderthalb Stunden im Wartezimmer saß. Patienten werden daher von Jameda ausdrücklich dazu ermuntert, nur ihre subjektiven Eindrücke in der Bewertung niederzuschreiben und keine (vermeintlichen) Tatsachen zu zitieren.

Wenn Sie bei Jameda eine Prüfung Ihrer negativen Bewertung veranlasst haben (hier mehr zum praktischen Vorgehen), fordert Jameda den Patienten auf, Belege für seine Tatsachenbehauptungen einzureichen – beispielsweise Rezepte, Bonushefte oder andere Unterlagen. Diese werden unter Umständen von Jameda anonymisiert an Sie weitergereicht. Anonymisiert, weil laut Rechtsprechung die Anonymität des Bewertenden gewahrt bleiben muss, auch in Fällen von beanstandeten Bewertungen.

Wenn der Patient nicht innerhalb von 14 Tagen auf die Anforderung von Jameda reagiert oder keine ausreichenden Nachweise für seine Behauptungen erbringen kann, wird die Bewertung gelöscht – oder der Teil der Bewertung, der rechtmäßig zu beanstanden ist. (Dies führt übrigens regelmäßig zu Vorwürfen der „Zensur“ seitens einiger Patienten an die Adresse von Jameda.)

Wenn der Patient nicht reagiert oder keine Nachweise beibringen kann, wird die Bewertung (ganz oder teilweise) gelöscht.

Fazit: Je konkreter eine bestimmte Beschwerde formuliert ist, desto besser sind die Chancen, dass sie die Prüfung nicht übersteht und gelöscht werden muss.

Allerdings – besonders förderlich für die Arzt-Patienten-Beziehung ist dieser offizielle Löschprozess nicht. Wenn Sie vermuten, dass die Bewertung von einem langjährigen Patienten stammt und er – oder Sie – nur einen schlechten Tag hatte(n), dann lohnt es sich, die Alternativen anzuschauen, um die Beziehung wieder ins Lot zu bringen.

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